Gestão de Reclamações nas Juntas de Freguesia
Enquadramento
O modo como uma reclamação é atendida e tratada, tem uma enorme influência na percepção e opinião que os cidadãos formam acerca dos serviços a que recorrem e, de forma muito acentuada, acerca dos serviços associados aos seus representantes autárquicos. Independentemente da pertinência da reclamação, o cidadão quando reclama, está a dizer que precisa e quer ser ouvido. É pois, da máxima importância, saber lidar da melhor forma, com este tipo de situações.
Linhas Gerais do Programa:
- Tipos de Reclamações
- Priorização do tratamento da reclamação
- Interferências comportamentais e emocionais no tratamento das reclamações
- A programação neuro linguística no atendimento de reclamações
- Comunicação positiva
- Técnicas de gestão emocional e auto controlo
- Apresentação de soluções
Objectivos Gerais:
No final da formação os participantes deverão ser capazes de identificar os vários tipos de reclamações e os comportamentos que as acompanham; saber utilizar a escuta activa e adequar o seu estado emocional de modo a equilibrar uma potencial situação de conflito e proporcionar uma resposta satisfatória ao reclamante.
Destinatários:
Funcionários com funções de atendimento ao público, coordenadores de equipas, técnicos superiores, assistentes técnicos e todos os funcionários que de uma forma ou outra tenham que lidar com processos de reclamações, incluindo eleitos.
Formador/a:
Dra Graça Barros
Carga Horária:
7 Horas
Próximas datas:
03 dezembro 2019 – Lisboa
10 dezembro 2019 – Porto
Valor & Modo de Pagamento
Como Fazer a sua Inscrição
Preencher e enviar a ficha de inscrição, por e-mail (formacao@noerus.pt).
Não esquecer de designar a ação de formação em que se inscreve e respectiva data no cabeçalho da ficha de inscrição
As inscrições devem ser realizadas até 8 dias antecedendo o início da formação
Valor
150,00€ (1 inscrição) | 100,00€ / pessoa ( mais do que uma inscrição)
Modo de Pagamento
Transferência bancária para NIB: PT500010000039446590 0011