Enquadramento

O modo como uma reclamação é atendida e tratada, tem uma enorme influência na percepção e opinião que os cidadãos formam acerca dos serviços a que recorrem e, de forma muito acentuada, acerca dos serviços associados aos seus representantes autárquicos. Independentemente da pertinência da reclamação, o cidadão quando reclama, está a dizer que precisa e quer ser ouvido. É pois, da máxima importância, saber lidar da melhor forma, com este tipo de situações.

• Tipos de Reclamações
• Priorização do tratamento da reclamação
• ISO – 90001 – 2008
• ISO – 10002 – 2007
• Interferências comportamentais e emocionais no tratamento das reclamações
• A programação neuro linguística no atendimento de reclamações
• Comunicação positiva
• Técnicas de gestão emocional e auto controlo
• Apresentação de soluções

No final da formação os participantes deverão ser capazes de identificar os vários tipos de reclamações e os comportamentos que as acompanham; saber utilizar a escuta activa e adequar o seu estado emocional de modo a equilibrar uma potencial situação de conflito e proporcionar uma resposta satisfatória ao reclamante.

Funcionários com funções de atendimento ao público, coordenadores de equipas, técnicos superiores, assistentes técnicos e todos os funcionários que de uma forma ou outra tenham que lidar com processos de reclamações, incluindo eleitos.

Dra Graça Barros

7 Horas

03 dezembro 2019 – Lisboa

10 dezembro 2019 – Porto

Como Fazer a sua Inscrição

Preencher e enviar a ficha de inscrição, por e-mail (formacao@noerus.pt).

Não esquecer de designar a ação de formação em que se inscreve e respectiva data no cabeçalho da ficha de inscrição

As inscrições devem ser realizadas até 8 dias antecedendo o início da formação

Valor

150,00€ (1 inscrição)   |   100,00€ / pessoa ( mais do que uma inscrição)

Modo de Pagamento

Transferência bancária para NIB: PT500010000039446590 0011